Semua penyedia jasa maupun layanan pasti selalu menjamin kepuasan para pelanggan.
Namun, tetap saja ada kesalahan yang membuat pelanggan merasa rugi dan akhirnya mengirim surat pengaduan yang berisi segala keluhan.
Hal tersebut lumrah karena menerima dan merespons keluhan klien merupakan bentuk tanggung jawab dari instansi dan perusahaan terkait.
Namun, fungsi surat keluhan ternyata cukup banyak dan format penulisannya pun sedikit berbeda.
Pengertian Surat Pengaduan
Surat pengaduan adalah jenis surat resmi yang berisi ungkapan keluhan atas ketidakpuasan seseorang terhadap layanan tertentu sehingga menuntut penyelesaian sebagai ganti rugi.
Isi surat tersebut juga bisa berupa pengajuan klaim dari klien kepada instansi maupun perusahaan tertentu.
Maka dari itu, disebut juga dengan surat klaim dan bersifat resmi. Tidak mengherankan apabila prosesnya bisa melibatkan hukum.
Fungsi Surat Pengaduan
Berikut beberapa fungsi pembuatan surat pengaduan yang ditujukkan untuk instansi, lembaga atau perusahaan:
- Memberitahukan kepada pihak penjual atau penyedia jasa mengenai kerusakan barang, kehilangan barang tanpa pemberitahuan lanjutan maupun pelayanan yang tidak sesuai prosedur.
- Memberikan peringatan secara halus kepada pihak yang bersangkutan untuk mengatasi permasalahan yang muncul.
- Menyelesaikan permasalahan antara pembeli dan penjual atau klien dan penyedia layanan/jasa secara baik.
- Meminta pertanggungjawaban kepada pihak terkait apabila kesalahan memang dilakukan oleh pihak tersebut.
- Mendapatkan keterangan yang lebih detail dan gamblang dari pihak penjual atau penyedia layanan mengenai perkara yang dikeluhkan pelanggan.
Format Surat Pengaduan
Cara menulis surat komplain harus jelas, spesifik dan sesuai dengan fakta. Hindari menyusun surat dengan kata-kata yang penuh emosi namun sama sekali tidak menjelaskan keluhan secara gambang.
Agar tidak membuat kesalahan, berikut struktur surat pengaduan yang umum digunakan:
1. Tanggal Surat dan Alamat Tujuan
Bagian ini berisi tanggal ditulisnya surat, nama penerima dan alamat. Khusus alamat cukup ditulis versi singkatnya saja.
2. Pengantar
Selanjutnya adalah bagian pengantar yang posisinya sebelum inti surat. Pada bagian ini, silahkan identifikasi apa yang menjadi keluhan kamu terhadap perusahaan atau instansi terkait.
Contoh kalimat pengantar untuk pengaduan kerusakan barang yaitu “Pada tanggal 9 Agustus 2019, saya memesan produk hair dryer dari toko Anda. Sekilas, hair dryer tampak tidak rusak namun selalu gagal saat saya coba nyalakan produk tersebut”.
3. Tubuh Surat
Tubuh atau badan paragraf menjadi bagian pokok dari surat keluhan. Isinya memuat informasi detail mengenai permasalahan yang dihadapi pelanggan secara runtut, jelas dan akurat. Penjelasan mengenai dampak negatif yang dialami pun selalu diikutkan.
Tujuannya adalah agar lebih mudah dipahami sehingga tanggapan yang diberikan pun akan sesuai dan efektif. Gunakan pemilihan kata yang sopan dan tidak ambigu untuk menghindari kesalahpahaman.
4. Kesimpulan
Bagian penutup pada surat keluhan disebut dengan kesimpulan. Isinya bukan berupa salam penutup untuk mengakhiri surat melainkan pernyataan mengenai penyelesaian seperti apa yang diinginkan.
Tuliskan dengan jelas dan spesifik tentang tindakan yang kamu sarankan kepada pihak terkait. Sebaiknya, hindari tuntutan yang terlalu berlebihan dan terkesan emosional.
Jenis-Jenis Surat Pengaduan
Surat pengaduan terbagi menjadi beberapa jenis sesuai dengan perihal yang dikeluhkan dan kepada pihak mana keluhan tersebut diarahkan. Berikut penjelasannya:
1. Surat Pengaduan ke OJK
OJK siap menampung pengaduan apabila seseorang merasa dirugikan dalam hal keuangan, misalnya penipuan online.
Persyaratan untuk submit keluhan yakni kerugian maksimal 500 juta rupiah yang disebabkan oleh layanan keuangan, kerugian maksimal 750 juta rupiah yang disebabkan oleh asuransi umum dan tidak kunjung mendapat penyelesaian sampai lewat batas waktu yang ditentukan.
Download Surat Pengaduan Ke OJK Disini
2. Surat Pengaduan Masyarakat
Jenis lainnya adalah Pengaduan yang berasal dari masyarakat tentang tindakan merugikan yang dilakukan oleh oknum tertentu. Hal tersebut timbul karena mereka melek hukum dan peduli akan kesejahteraan serta keamanan bersama.
Sebagai contoh, surat yang ditujukkan untuk KPK karena terciduknya praktik korupsi di suatu wilayah dan surat untuk kejaksaan atas praktik pemerasan dalam jabatan.
Download Contoh Pengaduan Masyarakat Disini
3. Surat Pengaduan ke Polisi
Surat pengaduan polisi berisi laporan mengenai tindak pidana yang nyata terjadi dan disaksikan langsung oleh pihak pelapor. Korban dari tindakan tersebut pun berhak untuk membuat aduan ke polisi.
Namun, perlu diingat bahwa apa yang orang awam anggap sebagai perbuatan pidana belum tentu benar di mata polisi. Oleh sebab itu, surat aduan yang diterima selalu diselidiki terlebih dahulu detail kejadiannya.
Download Surat Pengaduan Ke Polisi Disini
4. Surat Pengaduan Pencemaran Nama Baik
Perihal lain yang bisa diadukan adalah pencemaran nama baik yang diucapkan secara langsung maupun melalui tulisan. UU yang menjadi dasar adalah UU ITE Nomor 29 Tahun 2016.
Pencemaran nama baik termasuk perbuatan pidana yang pelakunya akan diancam hukuman penjara dan denda. Setiap orang yang merasa dirugikan karena kehormatannya yang diserang berhak mengadukan ke pihak berwajib melalui surat.
Download Contoh Pengaduan Pencemaran Nama Baik Disini
Contoh Surat Pengaduan
Berikut adalah contoh pengaduan ke OJK karena klien merasa dirugikan oleh layanan keuangan di perbankan.
OJK memiliki form aduan tersendiri yang lengkap dan panjang dan di bawah ini hanya bagian tubuh surat dan kesimpulan.
[su_note note_color=”#f7f2d9″ text_color=”#000000″]Saya ingin menyampaikan pengaduan bahwa Bank Rakyat Indonesia Cabang Andal telah melakukan praktik pendebetan rekening tanpa sepengetahuan maupun surat kuasa dari saya sebagai nasabah. Rekening tersebut atas nama Astuti Puji dengan nomor 1111 2222 3333.
Rincian pendebetan sebagai berikut:
- Bulan Oktober, BRI melakukan pendebetan rekening milik saya sebanyak 3 kali dengan total Rp8.450.000
- Bulan November, BRI kembali melakukan pendebetan rekening milik saya sebanyak 7 kali dengan total Rp15.500.000
Tindakan tersebut sangat merugikan dan menimbulkan ketidaknyamanan bagi saya sebagai nasabah BRI. Maka dari itu, melalui surat pengaduan ini saya sangat berharap Bapak Pimpinan Cabang BRI Andal segera mengambil langkah serius untuk menyelesaikan kasus ini.
Demikian surat ini saya buat tanpa ada rekayasa. Saya mengharapkan penyelesaian yang tegas dan tuntas.[/su_note]
Kesimpulan
Surat pengaduan merupakan surat resmi yang mengandung makna permohonan pertanggungjawaban atas kerugian yang dialami seseorang karena perbuatan pihak terkait. Surat tersebut harus ditulis dengan detail dan berdasarkan fakta.
Kaidah kebahasaan yang wajib diperhatikan adalah penggunaan kata baku dan susunan kalimat yang sopan. Secara umum, struktur yang dimiliki sama yaitu bagian pembuka, inti dan penutup. Hanya saja setiap instansi terkadang memiliki format khusus yang harus diikuti.
[su_spoiler title=”Daftar Pustaka” style=”fancy” icon=”chevron-circle”]
- https://setwan.bogorkab.go.id/alur-surat-pengaduan-masyarakat/
- https://konsumen.ojk.go.id/FormPengaduan
- https://www.hukumonline.com/klinik/detail/ulasan/lt504d52481c208/bagaimana-prosedur-melaporkan-tindak-kejahatan-di-kepolisian-apakah-gratis-atau-harus-membayar-/
- https://www.hukumonline.com/klinik/detail/ulasan/lt5be73798db2a7/dasar-melaporkan-pencemaran-nama-baik-di-ifacebook-i/
- https://www.indonesia.go.id/layanan/kependudukan/sosial/cara-lapor-tindak-pidana-kepada-polisi[/su_spoiler]